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南非金融服务申诉署(FAIS)

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机构简介

机构性质:政府机构

官网:http://www.faisombud.co.za

南非金融服务申诉署 Financial Services Board

机构职能

作为金融服务维权中心,FAIS的首要职责是符合FAIS创立者-南非共和国宪法的法定任务。FAIS以完全独立、公平公正的方式处理各种纠纷问题。

FAIS是依据金融咨询和中介服务法成立的。依照程序,以公平、经济、有效的方式解决金融服务提供商和客户之间产生的纠纷。FAIS管辖范围仅限于2004年9月30 号及之后发生的纠纷且索赔金额不超过80万兰特币(大约42万人民币)的案件。

从2005年4月1日起,FAIS正式成为法定申诉机构。这意味着FAIS能够处理与金融机构相关的投诉,并且高于其他任何申诉计划的管辖权,管辖权的不确定因素也不复存在。

2. 投诉受理情形:

FAIS在以下情况发生时受理投诉:

a.金融服务提供商违反或不遵循FAIS法案条款致使申诉人遭受或即将遭受金融损失的。

b. 将某项金融服务随意加诸于申诉人身上并因此使申诉人遭受损失或有可能遭受损失的。

c.申诉人受到不公平的对待。

营业时间

周一至周四 上午8:00 至 下午4:30

周五       上午8:00 至 下午 3:30

周末及公共假期日休假


 联系方式

电话/传真:+ 27 12 762 5000 /  27 12 470 9080

邮箱:info@faisombud.co.za

投诉服务地址:hestie@faisombud.co.za 

投诉状态咨询邮箱:enquiries@faisombud.co.za

地址:Sussex Office Park, Ground Floor, Block B, 473 Lynnwood Road, Cnr Lynnwood Road & Sussex Ave, Pretoria, 0081

投诉处理

一、可投诉情况

FAIS在以下情况发生时受理投诉:

(1)金融服务提供商违反或不遵循FAIS法案条款致使申诉人遭受或即将遭受金融损失的。

(2)将某项金融服务随意加诸于申诉人身上并因此使申诉人遭受损失或有可能遭受损失的。

(3)申诉人受到不公平的对待。


1. 投诉前,您必须了解以下情况

A. 向南非金融服务申诉署提交投诉前,投诉人必须先自己尝试与应诉方沟通解决投诉问题,在沟通过程中,建议以书面形式沟通,且保留相关证据;

B. 南非金融服务申诉署的金额管辖权限为80万兰特,也就是说,南非金融服务申诉署不处理金额超过80万兰特的投诉案件,除非:投诉人愿意放弃超出80万兰特金额部分,或应诉人同意案件由南非金融服务申诉署处理;

C. 南非金融服务申诉署不会在收到投诉之前进行调查,或者如果在调查过程中投诉人就投诉问题向法院上诉的,南非金融服务申诉署会停止调查。

2. 投诉人应填写投诉登记表,投诉人可以通过以下三种方式获得《投诉登记表》

A. https://www.faisombud.co.za/wp-content/uploads/2017/10/FAIS_Complaints_form_201111.doc(《投诉登记表》Word版下载网址)

B. http://www.3rddev.co.za/fais/wp-content/uploads/2017/10/FAIS_Complaints_form_201111.pdf(《投诉登记表》PDF版下载网址》)

C. 此外,投诉人也可以通过电话、传真或电子邮件的方式联系南非金融服务申诉署办公室,请求提供投诉登记表

3. 《投诉登记表》填写注意事项

A. 在填写表格之前,建议投诉人将表格全部阅览一遍,在填写之前,先收集必要的信息;

B. 将表格交给南非金融服务申诉署时,应附上所有的支持证明文件。比如,投诉人收到的或发出去的与投诉有关的所有信件,政策文件和申请表,以及与应诉人沟通时对方联系人的详细联系信息。

4. 签字

A. 填写《投诉登记表》之后,投诉人必须在表格上签字,南非金融服务申诉署不接受没有签字的投诉表;

B. 如果《投诉登记表》写不下所有内容,投诉人可以另附纸张;

C. 若在填写表格过程中遇到任何问题,投诉人可以联系南非金融服务申


二、投诉流程


三、裁定过程

当案件提交至裁定部门进行裁定时,会分配至一名审裁员。

(1)审裁员在做出决定之前,会对整个案件和支持文件进行审议。审裁员可以要求双方提供额外的信息和文件。首先,审裁员可以向双方发出提议,以初步解决案件。若拒绝审裁员提议的,拒绝的一方必须在规定的时间内提交拒绝的原因。只有在各方尝试解决案件的所有努力都失败之后,申诉署才会对投诉进行裁定。

投诉案件的处理取决于是否基于合理的理由,因此,无法遵守严格的时间框架。

做出裁定后,申诉署会签发裁定书,并通知各方裁定结果。从签发日起1个月内,可以对裁定进行上诉。

(2)如果对裁定结果进行上诉,需要提供上诉的书面原因。申诉署会对原因进行审议,接受或拒绝上诉许可申请。

如果上诉许可申请被拒,可以向上诉委员会申请上诉许可。

是否批准上诉许可申请取决于两个方面:a.上诉委员会有没有可能对案件得出不同的结论; b.案件是否复杂。

上诉委员会是独立的实体,不按照申诉署的指令行事。

投诉交由上诉委员会后,委员会会对案件进行审议,上诉委员会会推翻、补充或修改申诉署的决定,并作出自己的决定。

(3)如果裁定后投诉人或应诉人不上诉,或上诉后还是支持最初的决定,南非金融服务申诉署有法定义务向法院提交裁定。这意味着,此种情况下,裁定相当于地方法官或高级法院的民事判决。

南非金融服务申诉署会告诉投诉人民事判决结果,然后关闭投诉案件。

若应诉人不执行指令或者不依据指令向投诉人支付应付金额的,那么投诉人可以申请执行令。

四、上诉

如果投诉人对处理结果不满意,可以提出不正式的上诉,交由裁定部门办公室处理。

此种情况下,投诉人应提供书面的上诉理由。

(1)提交上诉后,会建立档案(所有的信件都会放在档案里),然后在收到上诉理由后二(2)个工作日内将档案转交给裁定部门。

(2)之后,案件会分配至一名审裁员,审裁员会审查上诉理由,并作出是否重开档案决定。审裁员的决定会在裁定部门收到档案后五(5)个工作日内书面传达给投诉人。

如果您对上诉有任何问题,请咨询Hestie Teessen女士:hestie@faisombud.co.za

投诉状态查询

投诉人可在以下网页填写投诉案件状态查询表格,填写所有必选项信息后提交查询请求,申诉署会反馈相关信息。

https://www.faisombud.co.za/how-to-complain/check-complaint-status/


投诉处理决定查询

依据《金融咨询和中介服务法案》第28条,若投诉案件没有得到解决或各方不接受南非金融服务申诉署的提议,南非金融服务申诉署会做出最终处理决定,包括:

1. 撤销投诉;或

2. 全部或部分支持投诉,比如给予投诉人一笔合理补偿,以弥补投诉人所遭受的金融歧视或损失。

南非金融服务申诉署的裁定具有法院民事判决的效力。

注意:可在以下网页搜索南非金融服务申诉署历年的投诉案件,选择投诉类别和年份,即可找到您想要查询的信息。

下面为从2005年起南非金融服务申诉署处理过的所有外汇投诉信息。

https://www.faisombud.co.za/determinations/